Журнал "Автобан" №33, (октябрь) 2007 г.
Автор: Омельяненко Сергей.
Тема обучения в автомобильном бизнесе (автосалоны, автомагазины или СТО) всегда вызывает резонанс. Руководители, которые соприкасались с обучением, согласятся с тем, что тренинги, как вид образовательной деятельности и один из эффективнейших методов обучения персонала, являются неотъемлемой частью производственного процесса автомобильных и авторемонтных предприятий. Но…
…Но являются таковыми далеко не для всех. В среде автосервиса, по большей части представителей малых и средних СТО, остается еще достаточно много скептиков, относящихся с недоверием к подобным изыскам. Для многих, тренинги – пока лишь весьма экзотическое и довольно забавное использование времени. Экзотика, которую могут позволить себе только крупные автотехцентры, – яркая, красивая, но, по мнению многих, излишняя и бессмысленная. Именно этим людям и адресована данная статья.
Поверьте, я не собираюсь переубеждать вас в исключительной полезности и важности тренингов для решения большинства производственных вопросов, связанных с деятельностью персонала.А хочу донести вам информацию об обучении, чтобы, основываясь на ней, вы смогли принять взвешенное решение либо о необходимости проведения тренингов на своем предприятии, либо навсегда отказались от этой затеи.
О чем говорим
Для того чтобы избежать путаницы, необходимо разобраться в том, что же из себя представляет тренинг. Можно ли назвать тренингом обучение применению определенных запасных частей или лакокрасочных материалов? Отчасти да – хотя, конечно, не правильно оспаривать факт, что работа слесаря, кузовщика или маляра – довольно сложный вид деятельности. Просто подобные виды обучающих программ имеют свои названия: семинары, курсы, специализированные лекции.
А тренинг есть некий микс обучающих практических упражнений и небольшой доли теоретического материала, состоящий из ролевых и деловых игр, кейсов, мультимедийных презентаций. Микс, направленный на развитие определенных навыков: умение грамотно общаться, разрешать конфликтные ситуации, слаженно работать в команде, правильно управлять собственным временем… А работа тренера в большей степени направлена на то, чтобы помочь участникам провести самоанализ и самокоррекцию, настроиться на правильную, адекватную модель поведения. Люди сначала получают ту или иную технику, а потом отрабатывают ее индивидуально, в парах или группах. Делается это для того, чтобы на базе уже существующих знаний и материала, полученного на тренинге, участники приобрели навык, который потом можно использовать в профессиональной деятельности.
О специфике
Автобизнес, как и любое другое бизнес-направление, имеет свою специфику, в том числе и в области работы персонала. Чем же тогда предприятия по ремонту и продаже автомобилей отличаются от других компаний? С уверенностью можно говорить о том, что чем бы ни занималась компания, что бы ни продавала – товары или услуги, по ту сторону «баррикад» все равно стоит Его Величество Клиент. Если говорить о предприятиях сервисного обслуживания, то можно предположить, что сохранился стереотип советских времен, когда знакомый автослесарь «дядя Ваня» ценился на вес золота и передавался из поколения в поколение. Причем он брался чинить абсолютно любой автомобиль, начиная от «ЗАЗ» и заканчивая чуть ли не «Ferrari»: «А чё там чинить-то? Приезжай, всё сделаем!» Но времена изменились, и не все обратили на это внимание.
Ведь ситуации, при которых для того, чтобы ремонт был сделан качественно, клиент, приехавший в автосервис должен произвести на его сотрудников хорошее впечатление, «понравиться им», практически ушли. Теперь не клиент должен «бить челом», а наоборот. Такая же ситуация и в автосалонах. Даже очень состоятельные люди не каждый день покупают машины. А вот что они купят и где –напрямую зависит от персонала. «Спасибо, что выбрали наш салон! Какую информацию Вы хотели бы получить?» – зачастую примерно так сегодня обращаются к клиенту. И это уже смещает «фокус» важности в сторону покупателя.
Поэтому важно предельно четко осознать, какие должности, какие конкретно люди, напрямую влияют на имидж вашего предприятия, на ком лежит ответственность за общение с клиентом. Именно на этих людей и должно быть направлено обучение. Ведь в нашей стране нет ни одного учебного технического заведения, где бы хоть как-то преподавались деловой этикет, техника общения, особенности работы с клиентами. А это очень важные дисциплины, ведь большинству сотрудников автосалонов, а также диспетчерам, менеджерам, механикам-приемщикам, продавцам розничных и менеджерам оптовых отделов по продажам запчастей средних и малых предприятий приходится напрямую общаться с клиентами.
Однако один из главных факторов, следствием которого стало недоверие к обучению в автобизнесе, достаточно банален – текучка кадров. Постоянная смена персонала – норма практически всех компаний, работающих в этом сегменте рынка. И тут следует сказать, что «уйдет-не уйдет» зависит не столько от тренингов, но еще и от большого количества всевозможных объективных и субъективных причин. Продуманная и целенаправленная работа в этих направлениях может существенно снизить риск потери выгодного сотрудника.
«В более крупных автосалонах в штате работают внутренние тренеры»
И это огромный плюс! Ведь персонал, пройдя обучение по таким темам как «Продажи» и «Работа с клиентом», дает возможность клиенту, «почувствовать разницу» в «индивидуальном подходе» и сервисе обслуживания.
Но ведь этими программами не исчерпывается потребность персонала в самореализации и самомотивации. И здесь все зависит от владельца, руководителя предприятия, от его понимания и желаний. Если руководитель заинтересован в своем бизнесе и его долгосрочном процветании, значит, он не может не думать о самом главном ресурсе – о людях, делающих этот бизнес.
Не секрет, что лояльность персонала компании – это не только уровень заработной платы. Человек лоялен там, где его уважают и ценят. Фактором уважения может выступать развитие профессиональных и карьерных амбиций – то есть обучение. Достаточно важны программы, нацеленные на развитие управленческих, менеджерских качеств, включающие кроме тренингов по мотивации, командообразованию, такие темы как «Защита от манипуляций» (раскрывающие как сотрудникам реагировать на агрессию, на справедливые или несправедливые претензии, как и что делать в нештатных ситуациях) и «Стресс-менеджмент» (методы быстрого восстановления психологического тонуса для сотрудников, много работающих с клиентами). Ведь таким образом через год из специалиста по подбору автозапчастей, пришедшего по объявлению, можно вырастить профессионального лояльного менеджера целого направления.
В формате данной статьи я сделал все, для того чтобы вы, уважаемые руководители, приняли решение – рискнуть и заказать тренинг, продолжить сбор информации по данному вопросу, или уверено отказаться. И лишь клиент даст уверенный ответ своими заказами и покупками. В любом случае, в своем выборе вы абсолютно правы!
