Журнал "Автобан" №39, (ноябрь) 2007 г.
Автор: Омельяненко Сергей.
Четверть века назад автомобиль был скорее предметом роскоши, чем средством передвижения. Люди годами стояли в очереди на покупку машины, при этом вокруг автомобильного рынка всегда "крутились" большие деньги. Поэтому, получив заветный талон, покупатель нередко сталкивался с вымогательством за комплектацию и цвет (в торговый зал умышленно выставлялись автомобили одинакового цвето, чтобы можно было взять с клиента "доплату" за «последний» красный "Жигуль" ...
На первом же этапе становления свободного рынка в страну хлынули подержанные иномарки. Автомобиль стал более доступен, и при наличии денег можно было оформить покупку в течение дня. Автосалоны спонтанно разрастались, но постепенно, следуя законам капитализма, рынок начал стабилизироваться, крупные компании поглотили мелкие. На сегодняшний день сформировались целые сети дилерских автосалонов, где способный продавец может зарабатывать от тысячи долларов в месяц.
По мнению Андрея, топ-менеджера одного из автомобильных салонов Харькова, сегодняшний автомобильный рынок имеет свои особенности. Например, если на Западе определяющим фактором выбора автомобиля являются экономические показатели (расход топлива, стоимость техобслуживания), то украинские покупатели в первую очередь интересуются уровнем комфортности, максимальной скоростью и быстротой разгона. Для менее состоятельных автолюбителей выбор определяется стоимостью машины.
Вторая особенность в том, что предпочтение клиентов редко отдается какой-то определенной марке. Покупают разные машины и на непродолжительное время, часто их меняя. Большинство берет подержанные иномарки, поэтому вторичный рынок у нас процветает.
Что такое хороший продавец?
Как известно, хороший Продавец в первую очередь должен быть психологом. Он сразу определяет, зашел ли посетитель в салон из праздного интереса или у него более далеко идущие планы. Тем не менее, он обязан отнестись со всем вниманием к любому клиенту. Нередко кажется, что клиент "ошибся дверью" - настолько у него, мягко говоря, скромный вид. Но неожиданно он решается на покупку, достает крупную сумму и уезжает на купленном автомобиле. Именно продавец должен уловить настроение собеседника. Вот почему одним из ключевых моментов в нашей программе подготовки менеджеров по продажам автомобилей я считаю «Психологию общения с клиентом». Самое главное - не быть навязчивым, лучше дать ему осмотреться и понять, какая модель ему импонирует. С помощью открытых вопросов ВСЕГДА можно выяснить, насколько клиент знаком с автомобильной темой и на этом строить продажу.
И, конечно, должен присутствовать в крови АЗАРТ к ПРОДАЖАМ! Известно ведь, что есть люди, которые могут продать любой товар и те, кто не в состоянии сбыть даже очень хорошую продукцию. Отличной школой для продавцов считается работа в страховом или туристическом бизнесе, потому что услугу продать гораздо сложнее, чем товар.
У продавца должна быть хорошая техническая подготовка. «Покупатель пошел осведомленный, он не просто покупает машину, он покупает машину с определенными техническими «наворотами», - констатирует Андрей.
- И продавец обязан знать все потребительские характеристики автомобиля: мощность двигателя, тип коробки передач, варианты трансмиссии - и уметь их преподнести. Это очень важно, поскольку, если ты не можешь ответить на какой-то вопрос, покупателю кажется, что перед ним некомпетентный продавец».
- Наконец, торговать автомобилями, не будучи самому автовладельцем, рискованное дело. У клиента нет доверия к продавцу-пешеходу, а, кроме того, надо уметь самому сесть за руль и провести тест-драйв. Если все вышеперечисленное у вас имеется, можно считать себя теоретически годным к этой специальности.
Многие идут в автосалоны за легкими деньгами, но без трудолюбия в этом деле не удержишься. Хотя, конечно, в некоторых фирмах человека без опыта могут взять в качестве стажера и в течение нескольких месяцев вводить в курс дела.
Тонкие тонкости
В работе продавца есть масса тонкостей. Например, по утверждению менеджеров, женщине продать машину намного легче, чем мужчине. Покупательница зачастую не спрашивает, легко ли заводится двигатель зимой и комфортно ли ездить на этой модели по нашим дорогам. Она совершает покупку, руководствуясь, скорее, эмоциями, больше реагируя на внешние, дополнительные опции. Часто покупает, «как у подруги» или чуть лучше. А когда вступаешь с ней в разговор, выясняется, что для нее будет оптимальной какая-нибудь другая модель. Поэтому важно в разговоре понять целесообразность покупки. Сложнее, когда в салон заходит пара, потому что не знаешь, в каких они отношениях, кому покупается машина. А это важно понять для того, чтобы начать разговор.
И никаких фраз типа «Вам ПОМОЧЬ?», а то можно получить ответ вроде «Да, деньгами!» Лучше предложить рассказать какие-то подробности о машине. Иногда надо дождаться, пока человек созреет для разговора сам, иногда - взять инициативу на себя. Например, когда клиент смотрит на машину, можно предложить ему присесть в нее или открыть капот.
Продавцу надо красиво преподнести товар. Вот почему продавать иномарки вполне может женщина. Правда, вынужден предупредить о наиболее распространенных предубеждениях против женщин по части продажи автомобилей. Основные покупатели автомобилей в нашей стране мужчины, и они хотят говорить со знатоком, а женщина порой не воспринимается мужчинами как серьезный специалист в этой сфере, хотя варианты выхода из этой ситуации есть, поскольку у женщин есть свои преимущества.
Например, рекомендую говорить о тех достоинствах автомобиля, которые мужчина с мужчиной вряд ли будет обсуждать. В конце концов, все, что ни делают мужчины на белом свете, они делают с одной целью - завоевать женщину. Почти каждый покупатель-мужчина смотрит на автомобиль как на средство для обольщения женщины. И именно с этой стороны можно вести атаку женщине-менеджеру, опустив все технические подробности.
Обращу ваше внимание и на то, что продажа «отечественных» и импортных авто - это «две большие разницы». Если в первом случае очень важно досконально разбираться в «начинке» автомобиля, то потенциальные владельцы «тойот», «мерседесов» и прочих заморских устройств покупают не средство передвижения, а социальный статус, имидж и многое другое, а потому могут не так сильно лезть в технику. Ведь покупатели импортных автомобилей и отечественных машин это психологически разные люди, антиподы, если угодно. Поэтому и акценты при продаже иномарок надо ставить на других вещах. Но об этом поговорим уже в следующих номерах ...
