Журнал "Автобан" №40, (декабрь) 2007 г.
Автор: Омельяненко Сергей
Эта статья является продолжением разговора, начатого в предыдущем номере «Автобан Люкс». Несколько вопросов пришедших на мой e-mail после выхода статьи «Тренинг в автобизнесе - быть или не быть?» («АЛ» M №33'07) заставили обратиться к фактам.
«Тренинговый центр 02 плюс» заинтересовался проблемой качества обслуживания покупателей автомобилей и решил провести небольшое исследование в автосалонах Харькова. Мы обобщили опыт проведения подобных мероприятий и определили важнейшие характеристики, влияющие на впечатление покупателя от посещения автосалона. Пришлось «пройтись» В роли «тайного клиента» по 10 харьковским автосалонам, пообщаться с клиентами на выходе. Данная «экскурсия» дала возможность оценить качество работы с покупателем ...
Я не буду называть ни имен продавцов-консультантов, ни названия компаний, у которых были выявлены недостатки. Цель статьи - не разоблачение «провинившегося». Цель статьи - поднятие вопроса о том, что качество обслуживания для автосалонов выходит на первое место. Это лишь тема для обсуждения.
Две больших разницы
Существует два подхода к продаже товаров или услуг. Можно ПРОДАВАТЬ, то есть выявлять потребности Клиента, предлагать различные варианты, работать с возражениями, оставлять положительные впечатления от процесса взаимодействия между Клиентом и Продавцом. А можно «ВТЮХИВАТЬ» - то есть склонять Клиента к покупке товара, невзирая на то, каковы его реальные потребности. Причем делать это лениво и бездарно, нередко прибегая даже к обману.
В ходе исследования нами был поставлен акцент лишь на трех моментах, которые в наибольшей степени влияют на мнение Клиента: профессиональные и коммуникационные навыки продавца-консультанта, а также состояние выставочныхавтомобилей. Начиная исследование, мы отдавали себе отчет, что каждый автосалон работает по тем стандартам, которые он или его дилер разработали для себя. В то же время мы знаем, что есть моменты, которые являются обязательными для каждого автосалона и, забывая о которых, можно испортить отношения с Клиентом.
Итак, начало. Все автосалоны, попавшие в исследование, были стильно оформлены с использованием товарных знаков компаний и автомобилей. И не беда, что, например, в одном таком салоне на двери читаешь название одной марки, а внутри находишь автомобили совсем других производителей ...
Входим в автосалон. Ни в одном из них с нами никто не поздоровался. «Как только Клиент войдет в зал, Вы должны поприветствовать его улыбкой, даже если в это время заняты с другим Клиентом», - примерно так начинаются инструкции по работе с Клиентами у всех производителей автомобилей. Совсем не так все обстоит в Харькове. Ни в одном из автосалонов наших «таинственных покупателей» не встретили ни улыбкой, ни любым другим приветствием. В двух случаях продавцы-консультанты спустя время подходили и предлагали помощь в выборе, но при этом никто не называл своего имени и не спрашивал имя Клиента и лишь у половины были «бейджи» на груди ...
С внешним видом продавцов-консультантов недостатков нет. Большинство из них были в деловых костюмах. Только в одном салоне (продававшем самые дешевые автомобили среди исследованных автосалонов) консультанты внешне ничем не отличались от слесарей автомастерской. Собственно, в том автосалоне никто и не собирался ПРОДАВАТЬ. Из четырех консультантов в торговом зале за 10 минут пребывания «тайного покупателя» в автосалоне никто не подошел к нему.
С высоты знаний
В среднем речь консультантов была оценена на «4» по 5-бальной шкале. Можно отметить, что девушки более грамотно строят речь и все общение с Клиентом. Мужчины же зачастую общаются с покупателем с высоты своих «автомобильных знаний». Менеджер по продаже должен в совершенстве знать товар, который он продает, но показывать это, демонстрировать свое превосходство в знании специфики автомобилей вряд ли стоит. Часть «тайных покупателей» отметили, что им было некомфортно с менеджером, так как тот общался с позиции «что за глупости Вы спрашиваете, это же элементарно». Хотя были и обратные случаи, когда ответ на любой вопрос консультант искал в буклете...
Лишь двое консультантов, с которыми удалось взаимодействовать «тайным покупателям», активно вели разговор: задавали направление беседы пытались выяснить потребности Клиента. «Активность» большинства же сводилась к вопросу «на какую сумму Вы рассчитываете?». В одном случае менеджер даже не стал показывать автомобиль Клиенту - он, сидя на своем месте, ответил на вопросы.
Никто из консультантов не предложил «тайным покупателям» никаких дополнительных услуг. Про страхование, дисконтную систему и кредитование менеджеры не считают нужным рассказывать Клиентам. А ведь в некоторых автосалонах сидят специальные консультанты по кредитованию и страхованию автомобилей!
Удивляет, что консультанты не всегда предлагают Клиентам взять справочную информацию об интересуемом автомобиле. Лишь после просьбы продавцы выдают буклеты и листовки с характеристиками автомобиля и его стоимостью. А предложение подумать и вернуться для того, чтобы еще осмотреть автомобиль, поступило лишь в трех случаях. И только два консультанта передали Клиенту свою визитку с предложением обращаться по любым вопросам, связанным с автомобилями, которые они продают.
Можно по-другому
... Качество обслуживания в автосалонах на данный момент не отвечает европейским или мировым, если хотите, стандартам. Возможно, пока оно устраивает нашего покупателя, однако передовые компании уже сегодня задумываются над тем, как сделать продажу товара для продавца Искусством, а для Клиента - приятным времяпрепровождением.
Человек быстро привыкает к хорошему! Хотелось бы привыкнуть и К качественному сервису. И перестать покупать автомобили там, где их ВТЮХИВАЮТ, а не ПРОДАЮТ. НИ в коем случае не хочу этой статьей показать, что тренинговые компании, в том числе и «Тренинговый центр 02 плюс», панацея от всех бед. С уверенностью могу сказать - НЕТ В большинстве автомобильных компаний есть внутренние тренеры-профессионалы,которые делают свою работу качественно. Мы лишь даем возможность обратить внимание на те пункты в процессе продажи, которые зачастую упускаются. И помогаем ДЕЛАТЬ продажи ПО-ДРУГОМУ, при меняя новые техники, приводящие к новым результатам. Как пример: скрестите перед собой как-нибудь руки (сделайте это перед тем как читать дальше). А теперь скрестите их как-то по-другому. А теперь еще раз по-другому, не так как первые два. И еще раз по-другому. К чему это я?
К тому, что, стереотипно прибегая к скрещиванию рук (читай технологиям продаж), мы привыкаем к состоянию, когда два раза по-разному уже много, и новый подход непонятен и «не нужен», так как вызывает сопротивление. А пойти дальше, сделать еще раз не так, а значит, и получить новый результат могут люди, ЛЮБЯЩИЕ и ОБОЖАЮЩИЕ ПРОДАЖИ, как ИСКУССТВО!
И спасибо Вам огромнейшее за Вашу ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ, за то, что Вы СОГАЛШАЕТЕСЬ и НЕ СОГЛАШАЕТЕСЬ с нами! Это дает возможность нам ВМЕСТЕ поднимать подобные темы, и чувствовать себя причастными к процессу изменения качества обслуживания клиентов. Ведь в любой момент времени мы с вами клиенты!
